Вестник Академии Гостеприимства:
30 сентября 2003
24-25 октября 2003 г. - ТРЕНИНГ "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ОБЩЕНИЕ"
17-18 октября 2003 г. - ИНФОРМАЦИОННО-ПРАКТИЧЕСКИЙ СЕМИНАР "СЕРВИС – ТЕХНОЛОГИИ УСПЕХА"
ПРОГРАММА:
• Цели бизнеса: декларация и реальность. Конкурентоспособность ее элементы. Маркетинг места и потенциальной клиентуры. Анализ конкурентов и их действий на рынке. Рынки конечных потребителей и рынки для бизнеса.
• Модели и стандарты сервиса. С чего начинается сервис? Типы сервиса. Сервис ДО, ВО ВРЕМЯ и ПОСЛЕ... Стандарты сервиса: желаемое и возможное. Обучение сервисным технологиям и регламентация деятельности.
• Клиенты и их потребности. Внутренние и внешние клиенты. Поведение клиентов: свои и чужие. Продукция, услуги, сервис. Ваши конкурентные преимущества. Фирменный стиль. Эффективная презентация. Маркетинг на рабочих местах. Клиентский (покупательский) аудит.
• Клиентоориентированность персонала.Клиентоориентированность персонала как конкурентное преимущество предприятия. Реальное поведение и полномочия персонала при рассмотрении претензий и пожеланий клиентов.
• Управление торговым и сервисным персоналом.Функции по взаимодействию с клиентами и их распределение. Персонал первой и второй линии обслуживания клиентов: отбор, мотивация, развитие и карьера. Подготовка персонала к участию в выставках и конкурсах. Как выбрать тренинг продаж.
Автор и ведущий – Петр Капустин
24-25 октября 2003 г. - ТРЕНИНГ - "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ОБЩЕНИЕ"
ЦЕЛИ:
• Приобретение знаний, навыков в области психологии общения.
• Расширение поведенческого репертуара.
• Практическая отработка всех обязательных этапов делового общения.
• Повышение профессионализма персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 2 дня (16 часов)
ПРОГРАММА:
• Основные принципы клиентоориентированного общения в профессиональной деятельности.
• Этапы делового взаимодействия.
• Приемы установления контакта.
• Каналы восприятия.
• Основные правила приема/передачи информации.
• Техники активного слушания.
• Техники спрашивания.
• Техники ведения диалога.
• Завершение взаимодействия: правила и ритуалы.
АВТОР И ВЕДУЩИЙ: Светлана Калабина
Регистрация и справки: Тел/факс (812) 233-88-56, 933-20-43. E-mail: swk@fromru.com
Агентство Управленческого консультирования предлагает
17-18 октября 2003 г. - ИНФОРМАЦИОННО – ПРАКТИЧЕСКИЙ СЕМИНАР "СЕРВИС – ТЕХНОЛОГИИ УСПЕХА"24-25 октября 2003 г. - ТРЕНИНГ "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ОБЩЕНИЕ"
17-18 октября 2003 г. - ИНФОРМАЦИОННО-ПРАКТИЧЕСКИЙ СЕМИНАР "СЕРВИС – ТЕХНОЛОГИИ УСПЕХА"
ПРОГРАММА:
• Цели бизнеса: декларация и реальность. Конкурентоспособность ее элементы. Маркетинг места и потенциальной клиентуры. Анализ конкурентов и их действий на рынке. Рынки конечных потребителей и рынки для бизнеса.
• Модели и стандарты сервиса. С чего начинается сервис? Типы сервиса. Сервис ДО, ВО ВРЕМЯ и ПОСЛЕ... Стандарты сервиса: желаемое и возможное. Обучение сервисным технологиям и регламентация деятельности.
• Клиенты и их потребности. Внутренние и внешние клиенты. Поведение клиентов: свои и чужие. Продукция, услуги, сервис. Ваши конкурентные преимущества. Фирменный стиль. Эффективная презентация. Маркетинг на рабочих местах. Клиентский (покупательский) аудит.
• Клиентоориентированность персонала.Клиентоориентированность персонала как конкурентное преимущество предприятия. Реальное поведение и полномочия персонала при рассмотрении претензий и пожеланий клиентов.
• Управление торговым и сервисным персоналом.Функции по взаимодействию с клиентами и их распределение. Персонал первой и второй линии обслуживания клиентов: отбор, мотивация, развитие и карьера. Подготовка персонала к участию в выставках и конкурсах. Как выбрать тренинг продаж.
Автор и ведущий – Петр Капустин
24-25 октября 2003 г. - ТРЕНИНГ - "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ОБЩЕНИЕ"
ЦЕЛИ:
• Приобретение знаний, навыков в области психологии общения.
• Расширение поведенческого репертуара.
• Практическая отработка всех обязательных этапов делового общения.
• Повышение профессионализма персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 2 дня (16 часов)
ПРОГРАММА:
• Основные принципы клиентоориентированного общения в профессиональной деятельности.
• Этапы делового взаимодействия.
• Приемы установления контакта.
• Каналы восприятия.
• Основные правила приема/передачи информации.
• Техники активного слушания.
• Техники спрашивания.
• Техники ведения диалога.
• Завершение взаимодействия: правила и ритуалы.
АВТОР И ВЕДУЩИЙ: Светлана Калабина
Регистрация и справки: Тел/факс (812) 233-88-56, 933-20-43. E-mail: swk@fromru.com
